Le banche italiane non riescono ad investire nelle piccole e medie imprese

Lo hanno sempre fatto, ma mai come oggi le banche fanno pesare il loro giudizio sulle piccole e medie imprese. Un giudizio che determina la volontà di continuare a concedere credito, la quantità del credito, la durata e le garanzie necessarie per averlo. Un giudizio che, ribadito mille volte, si sintetizza in un numero o un codice che esprime la valutazione del modello di rating usato dalla banca. In questo senso il manico del coltello sta sempre dalla parte del fornitore (di credito) e sembra rovesciarsi soltanto quando la situazione è compromessa al punto che il problema è della banca che deve recuperare con fatica il credito concesso.

Come tutti i fornitori di servizi anche le banche dovrebbero imparare a farsi giudicare dalle imprese per capire cosa va bene e cosa dovrebbe cambiare. Non è che non ci siano gli strumenti, sono molte le banche che fanno indagini presso i propri clienti sulla loro soddisfazione, ma sono troppe quelle che non vogliono guardare in faccia i risultati e tirano conclusioni affrettate gettandosi alle spalle un prezioso investimento per evitare di cambiare.

Unicredit è una delle banche italiane che per prima ha dato un senso e un valore alla customer satisfaction, spende molti denari in indagini annuali e cerca di inserire il grado di soddisfazione dei clienti anche nei sistemi premianti del suo personale. E’ così trasparente da pubblicare i risultati di alcune indagini e renderle disponibili a tutti. Lo ha fatto anche nella sua recente pubblicazione focalizzata su micro e piccole imprese, l’Osservatorio Piccole Imprese 2012. Non si è messa completamente a nudo pubblicando i dati della ricerca su cosa pensano le PMI delle banche, i dati sono riferiti al sistema bancario, non a Unicredit, ma sono dati comunque interessanti per osservare quanto ancora sia lontano il modello di servizio verso le PMI da un livello accettabile.

 

Sono solo 2 su 10 le piccole e medie imprese che giudicano positivamente i servizi offerti dalle banche. La definizione ‘normali’ non può appartenere, qualsiasi sia la scala, a livelli di eccellenza e soddisfazione e inoltre tra il 30% e il 40% da un giudizio completamente negativo. Cominciamo a dire che non esistono altri settori, ad eccezione di quello assicurativo, con questi tassi così elevati di insoddisfazione.

 

Un terzo delle PMI intervistate pensano che le banche non capiscono proprio le prospettive future e la metà da un giudizio di normalità, che a mio parere in questo momento storico è nuovamente insufficiente. Eppure è proprio questa capacità di giudizio che può permettere al sistema bancario di selezionare chi ‘ce la fa’ da chi non ha prospettive, come l’ex banchiere Passera, il governatore Visco e altri con loro hanno più volte sottolineato per giustificare la stretta creditizia in atto.

Senza questa capacità di guardare nel futuro, la selezione delle PMI rischia di essere gravemente viziata dalle cicatrici che la crisi ha lasciato sui bilanci, aggravata oltretutto dall’aumento dei costi di finanziamento partiti dalla fine del 2011.

Organizzazione sbagliata

Se volete sapere cosa ne penso di questo quadro (che in fondo non sorprende nessuno) da ex-bancario, vi darò un’opinione precisa e rivoluzionaria.

L’errore che conduce a questi risultati insoddisfacenti per un intero settore bancario è nel modello organizzativoLa separazione storica –e sempre richiesta dall’autorità di vigilanza– tra rete commerciale e funzione crediti, la distanza tra vendite e marketing da un lato e crediti dall’altro non ha alcuna logica in un’attività  rivolta alle imprese nella quale il credito pesa forse per l’80% nel giudizio di qualità del cliente e quindi nel servizio.

Fare credito e vendere servizi alle imprese sono la stessa cosa, oppure se vi piace di più sono due facce della stessa identica medaglia. Invece nelle banche ci sono responsabili commerciali e responsabili crediti, normalmente si parlano troppo poco, hanno obiettivi diversi e non condivisi; così uno va a destra e l’altro tira a sinistra e il CEO crede che questa ‘tensione organizzativa’ sortisca il migliore bilanciamento tra ricavi e rischi. E’ una vera sciocchezza.

Chi può sostenere che chi ‘vende’ crediti non possa essere buon giudice del rischio? Certo non tutti i bancari, ma alcuni di loro potrebbero coprire benissimo entrambe le responsabilità. Vendere ‘male’ il credito ha sempre un ritorno negativo; è necessario misurare i risultati nel medio periodo e non i risultati di un solo anno.

Di sicuro i responsabili commerciali non hanno mai avuto la possibilità di modificare la complessità dei processi di credito (tempi, procedure), per adattarli alla domanda dei loro clienti, ma solo obblighi di raggiungere budget di vendita e una generica responsabilità di non prendere rischi e perdite indebite. Questo non ha impedito di vendere male derivati e mutui, a quanto pare.  Il processo del credito è rimasto proprietà indiscussa dell’area crediti che, pur preparatissima su aspetti tecnici e legali, ha un vizio di origine: non vede quasi mai i clienti. Giudica sulla base di carte e numeri, non è interessata alla soddisfazione della clientela in base agli obiettivi che ha ricevuto (minimizzare il rischio).

Solo riunificando in capo a un’unica responsabilità credito e vendita potranno verificarsi seri miglioramenti nel processo di credito, inclusa la possibilità di giudicare il futuro di un’impresa, e pesarlo almeno quanto il passato, cosa che oggi -non me ne vogliano tutti coloro che si occupano di credito e modelli di rating- è solo una chimera o una dichiarazione d’intenti senza fatti concreti nella stragrande maggioranza dei casi delle piccole e medie imprese.

Cambiate organizzazione, mettete sul tavolo di una sola persona la responsabilità di fare bene il credito e di dare allo stesso tempo servizi e risposte alla clientela e le cose cambieranno. Forse anche la Banca d’Italia rinuncerebbe alla sua richiesta storica di indipendenza delle due funzioni che, almeno a quanto si vede dagli ultimi bilanci del sistema bancario, non ha sortito grandi effetti comunque. Il problema non è separare le funzioni, ma piuttosto trovare i manager all’altezza del compito, bravi a intrattenere relazioni con le imprese e quindi bravi a giudicare le imprese e il rischio prospettico, perché le due cose sono intimamente collegate. Non ci può essere una relazione commerciale a prescindere da un giudizio sul rischio, condiviso e discusso con il cliente  e questo oggi avviene pochissimo con le PMI.

 

Articolo ripreso dal sito linkerblog.biz